Вера Соколова, героиня этого текста — женщина, на чьих плечах держится весь сервис в SOK. Сервис — огромный пласт работы компании, поэтому Вера человек сильный, а плечи ее не такие хрупкие, как может показаться на первый взгляд. Об этом и о принципах взаимодействия с коллегами, выборе SOK и любви к фанатикам — в материале.
SOK — проект про людей. О комьюнити и резидентах мы рассказываем достаточно много, а вот про сотрудников наших офисов — нет. Хотя они — огромная часть нашей экосистемы. Этим материалом мы открываем рубрику, где будем знакомить вас с теми, кто делает SOK — его сотрудниками. Здесь нет случайных людей. Все они — живая квинтэссенция философии компании. Это амбициозные перфекционисты, которые «не боятся целиться в луну». Они ценят себя, но не меньше — окружение. Именно поэтому и получается достигать таких крутых результатов. Мне очень нравится наблюдать за тем, как развивается компания, и смелыми целями, которые она ставит перед собой. Если человек не готов взаимодействовать с людьми в ритме SOK, то он просто не удерживается, выпадает за пределы этой компании.
«Ввяжемся в драку, а там разберемся»: начало пути в SOK
Вера много лет проработала в автомобильном бизнесе. После введения санкций она поняла, что перспективы сжимаются, и решила сменить место работы. Выбирала Вера из многих компаний и разных сфер: IT, недвижимость, девелопмент. До собеседования с Юлей Авдеевой, HR SOK, Вера уже прошла множество интервью. Но именно это единственное выделялось среди массы других со стандартными, роботизированными вопросами. Вера говорит, что выбирала между развивающимися компаниями: «Ингосстрах», «Почта России», SOK и сделала выбор в пользу последнего. Хочется пошутить, что SOK я выбрала, потому что это первые три буквы моей фамилии Соколова. Может отчасти и есть магия, но важнее, что SOK срезонировал мне. Я увидела компанию с человеческим лицом. Я тоже прежде всего про людей.
На вопрос, страшно ли было менять сферу, Вера говорит, что у нее уже был некий багаж и мотивация его дополнить новым опытом и знаниями. Сработало природное любопытство. «Ввяжемся в драку, а там разберемся», — Верин принцип, который, по ее словам, никогда еще не подводил.
«Нормально делай — нормально будет»: принципы работы и личные качества
В SOK Вера занимается всем, что связано с сервисом: собирает обратную связь от клиентов, перерабатывает ее, передает задачи в адресные подразделения, занимается колл-центром и службой поддержки. Делает все, чтобы создать максимально комфортные условия для резидентов.
За год с небольшим Вера написала множество внутренних чек-листов для проверки состояния офисов. Вместе с IT-отделом перевела их в приложение, что позволило аудитору проверять локации только с телефоном в руках. Разработала стандарты качества и подняла планку соответствия с 80 до 92%. Теперь среди сотрудников площадок ежегодно проводится внутреннее соревнование «Гонка за лидером», что стимулирует сотрудников оказывать лучший сервис для клиента. Вера поменяла колл-центр, совместно с координатором внешнего КЦ - Цепелевой Екатериной - переписала все скрипты для операторов. Теперь время ответа на звонок не превышает 10 секунд, а сотрудники могут быстро и верно переключить клиента на нужного специалиста. Контроль работы операторов КЦ проводится ежедневно. В 2024 году в SOK была введена проверка «Тайный покупатель» и сейчас функционирует в штатном режиме. Все это позволило за прошедший 2023 год показателям CSI вырасти с 71% до 80% (целевая отметка 72%). При том, что и требования клиентов постоянно повышаются.
Из последних больших Вериных проектов была работа над приложением SOK. Совместно с отделом цифровой трансформации и отделом маркетинга личный кабинет будет максимально удобным для обратной связи резидентов, но при этот выполняющим маркетинговую функцию. Чтобы клиенту было удобно бронировать, он видел все доступные преференции, cколько SOK Coin (Собственная валюта компании SOK - SOK Coin, ставшая частью системы лояльности. SOK Coin позволяют оплачивать тарифы и услуги SOK) на его счету, чтобы была возможность выбрать, оплатить ими или живыми деньгами — все это в одном месте. Такого больше нет нигде.
У нас была масса встреч, масса разговоров. Мы спорили, доказывали, что именно нужно. Отдел цифровой трансформации говорил: «Это вообще не нужно», а я им: «Нет, нужно». Сломанные нами копья до сих пор лежат в сервере (смеется)
